Estamos en la era de la transformación digital, de un cambio de cultura empresarial que requiere trabajar de forma ágil y empoderando a los equipos para poder pivotar en cualquier momento. El COVID-19 nos ha enseñado que tenemos que reaccionar rápido y utilizar la tecnología a nuestro alcance para conseguirlo. El cliente debe ser nuestro centro, conocerlo es fundamental para solucionar sus puntos de fricción.
La información de los clientes debe ser accesible, estar actualizada y relacionada con las ventas y el histórico de interacciones realizadas. Disponer de distintos repositorios con datos de clientes no conectados entre sí resulta caótico para el análisis y la toma de decisiones.
“Una estadística de Salesforce dice que un negocio cuenta, de media, con 15 fuentes de datos de clientes diferentes, y que este número sigue en aumento”
El entorno VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity y Ambiguity) actual nos obliga a conocer en tiempo real la situación de nuestra compañía y poder tomar decisiones. Las herramientas tecnológicas a nuestro alcance nos automatizan ciertos procesos para centrarnos en el cliente y personalizar su experiencia con la marca.
Por lo tanto, una de las herramientas imprescindibles para cualquier empresa independientemente de su tamaño es el CRM.
¿Qué es un CRM y para qué sirve?
Las siglas corresponden a “Customer Relationship Management”, en castellano “Gestión de la Relación con el Cliente”. Salesforce lo define como “una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto”
“En España todavía tenemos 45,8% de las empresas que no disponen de un CRM para la gestión de su negocio”
Fuente: SoftDoit 2019 (sobre una base de 120 empresas)
Un CRM adecuado es una oportunidad para las pymes para mejorar su competitividad frente a las grandes firmas. Esta solución de negocio proporciona las mismas prestaciones a cualquier tipo de empresa, tales como, seguir el ciclo de compra de sus clientes y los datos clave del negocio.
Esta solución de gestión permite almacenar toda la información obtenida de los clientes (teléfonos, emails, necesidades y motivaciones de compra del cliente, productos adquiridos, etc.), vincularlos con pedidos, entregas o presupuestos y realizar un exhaustivo seguimiento de cada proceso.
Un sistema CRM ha de permitir utilizar la información almacenada de forma inmediata y precisa para responder a las exigencias de los clientes y lograr impactar la cuenta de resultados. Es muy importante mantener los datos lo más actualizados posible.
Para avanzar en el funnel de ventas y conseguir un porcentaje de conversión de clientes lo más alto posible optimizando el tiempo de la fuerza de ventas, lo primero que tenemos que hacer es aplicar técnicas para captar leads online. Después, tenemos que conocer a nuestros contactos (leads), prospectos y clientes y saber en qué punto del funnel se encuentran. Es decir, tenemos que calificar leads para conseguir mejores clientes.
Los departamentos de ventas y de marketing diseñarán estrategias a medida para impactar a los leads cualificados, prospectos y clientes. Desde ventas se irá alimentando la información del contacto para cerrar la venta lo antes posible.
Los comerciales destinan una gran parte de su jornada laboral a visitar a los clientes, para preparar la visita consultarán la información y el histórico de ventas en el CRM. Una vez finalizada la visita también aportarán nuevos datos en la plataforma. Poder acceder al CRM desde cualquier dispositivo, portátil, tablet y móvil facilitará enormemente la gestión comercial. Para conseguirlo es recomendable utilizar una solución Cloud, en la Nube.
Fuente: Prodware Blog
Todos los departamentos y personas relacionadas con los procesos del funnel deberán poder tener acceso a los datos de los clientes.
Con la información que tenemos del lead, prospecto y/o cliente nuestro departamento de atención al cliente podrá emitir llamadas con argumentarios construidos en base al histórico del cliente: pedidos de reposición, promociones de cross selling y de up selling, por ejemplo. También podremos ofrecer una mejor resolución de incidencias en la recepción de llamadas. Y trabajar estrategias de retención y un buen servicio postventa para la fidelización del cliente.
Desde marketing se impactará al contacto con estrategias de e-mail marketing personalizadas. El CRM nos permite segmentar a los contactos y clientes para ofrecer a cada individuo la mejor experiencia posible.
“Es importante contar con un CRM que pueda integrar o incluir marketing automation”
Es vital analizar la información de la empresa para poder reaccionar a tiempo.
El análisis de datos nos permite tomar decisiones de negocio. También tendremos que establecer unos KPI’s, indicadores de negocio, y crear unos cuadros de mando para poder visualizar rápidamente en qué punto nos encontramos vs el año anterior y los objetivos que nos hayamos marcado.
Fuente: Dashboard de Mricrosoft Dynamics 365 for sales / Tecon.es
Tipos de CRM
En la estrategia de CRM nos tenemos que plantear si trabajar con Cloud Computing o en local.
Fuente:ISYC
Al CRM en local se le llama CRM - On premise, necesitaremos, por un lado, un servidor físico en la empresa dónde instalaremos la plataforma, y por otro, el mantenimiento por parte de algún informático.
Tener el CRM en la Nube nos permite poder conectarnos desde cualquier lugar y dispositivo cuando queramos y despreocuparnos de su mantenimiento. Estaríamos hablando de un CRM Online, de un Software como servicio (SaaS).
Comparativa CRM Online vs On-premise
Fuente: Salesforce
Cómo escogemos un CRM
Existen muchas soluciones en el mercado y en función de las características de nuestra empresa nos va a interesar una opción distinta.
Es recomendable un CRM Cloud ya que nos permite ahorrar dinero y tiempo y mejorar la productividad en general.
En función del número de empleados de la compañía, del volumen de facturación, de si tenemos equipo de ventas y de si vamos a utilizarlo para comunicarnos con los clientes necesitaremos un tipo de CRM Cloud distinto.
Los mejores CRM permiten la personalización de arrastrar y soltar y proporcionan actualizaciones automáticas periódicamente. La plataforma debe ser fácil e intuitiva con personalización de interface.
Una manera de ahorrar tiempo en el momento de seleccionar un CRM es utilizar un comparador de soluciones, como por ejemplo el comparador de Software Softdoit
Tendencias y realidades CRM
Ya encontramos CRM que utilizan Inteligencia Artificial (IA) para la analítica. El siguiente paso consiste en realizar analíticas predictivas, es decir conocimientos en tiempo real de la conducta del cliente. Identificaremos patrones de compras que pueden ser transformados en oportunidades de conversión.
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Estrategia integrada y Omnicanal
Los asistentes de voz, los dispositivos conectados, wearables, los chatbot… serán nuevos canales de contacto entre empresas y clientes.
El centro es el consumidor por lo tanto las comunicaciones que reciba deberán ser consistentes e hiper personalizadas independientemente del canal por el cual le lleguen. Para conseguirlo se deberán agrupar todos los canales en una misma plataforma
La batalla competitiva estará en la personalización.
10 RAZONES para escoger un CRM (y que sea Cloud)
- 1. Único banco de datos con toda la información de contactos y clientes.
- 2. Accesible desde cualquier dispositivo, ordenador, portátil, tablet y móvil.
- 3. Todos los departamentos, ventas, atención al cliente y marketing acceden a los mismos datos para conseguir el mismo objetivo.
- 4. El histórico de acciones realizadas a un contacto está en un único sitio, incluso los correos electrónicos.
- 5. La fuerza de ventas puede actualizar los datos del cliente grabando mensajes que se transcriben automáticamente a la ficha del cliente.
- 6. Los equipos comerciales optimizarán su trabajo.
- 7. Control del funnel de ventas y marketing para poder decidir acciones de conversión y fidelización de forma automática.
- 8. No es necesario tener un departamento de sistemas para el mantenimiento del CRM Cloud.
- 9. Poder ofrecer un servicio postventa personalizado.
- 10. Cuadro de Mandos fácil y visual para seguir los KPI’s de negocio en tiempo real y tomar decisiones.
10 CRM Cloud para PYMES recomendados por Softitdo
- 1. ZimaSoft: ZimaCRM
Todo integrado en una plataforma web para conocer la información más importante de tus clientes en cualquier momento y lugar.
Un programa de sencillo uso y aprendizaje.
- 2. Bit24: Bitrix24
Contiene todas las herramientas imprescindibles para el equipo de ventas y la automatización de procesos, con reglas de venta, segmentación de clientes y Marketing automation para fidelizar clientes a través de ofertas personalizadas.
- 3. OptimaSUITE: OptimaSUITE SALES
CRM en la nube. Incluye herramientas de geolocalización y promociones personalizadas en el momento de la visita.
Sistema modular de fácil implantación con una interfaz muy intuitiva.
- 4. webCRM
CRM en la nube. Confecciona listas de llamadas y email marketing, mejora tu atención al cliente y realiza segmentación de contactos, recordatorios y seguimiento de tareas. Controla el objetivo presupuestario, pronostica ventas para adelantarte a las necesidades de los clientes, analiza resultados desde gráficas y elabora informes.
- 5. ForceManager
CRM móvil para equipos comerciales que trabajan fuera de la oficina. Una plataforma 100% móvil, de interfaz sencilla y facilidad de uso. Innovación tecnológica al servicio de las necesidades de los vendedores y la dirección comercial de una compañía.
- 6. INES CRM
Software en la nube. Diseñado para ayudar a empresas B2B a repensar sus estrategias comerciales y abordar el negocio desde una nueva perspectiva, para así vender más y mejor. Su gran ventaja es que centraliza toda la actividad del negocio en una única solución, además de contar con mensajería integrada, gestión de leads, tickets de soporte, presupuestos, contratos y oportunidades comerciales, email marketing y más.
- 7. CAS CRM genesisWorld
- 8. Billage
CRM en la nube multiplataforma que permite trabajar desde ordenador, tablet o teléfono gracias a su app móvil.
Con Billage podrás controlar y planificar la actividad comercial de tu equipo de ventas, crear embudos con etapas personalizadas para ver la evolución de tus procesos de venta, recibir alertas de tareas agendadas y sincronizar el correo electrónico para vincular emails con oportunidades, presupuestos y contactos.
Permite compartir acciones con tus comerciales e integrar su actividad con Google Calendar.
- 9. Coneix: CONEIX-CRM
Software diseñado para empresas que trabajan por proyectos B2B, con tiqueting y elaboración de presupuestos, sean fijos o recurrentes, como mantenimiento de instalaciones. También ofrece funcionalidad de facturación y seguimiento de cobros.
Posibilidad de desarrollos a medida.
- 10. Exact Software: Exact para CRM
Software que abarca los tres pilares fundamentales de un CRM para pymes: ser una solución colaborativa para compartir información entre departamentos, con todos los datos en tiempo real accesibles en cualquier momento y desde cualquier lugar, sea cual sea tu dispositivo; cubrir toda la parte operacional, automatizando los procesos; y ofrecer un potente motor analítico para mejorar la toma de decisiones, obteniendo métricas tradicionales (ventas, previsiones, coste de adquisición...) y centradas en el cliente (lifetime, churn rate, repetición, NPS por cliente, etc..). También integra la gestión del DMP.
Autora:Cristina Trullén
Consultora freelance especializada en Transformación Digital y estrategias de modelos de negocio. Utilizo una metodología de trabajo flexible, en remoto, Agile y también como Interim Management.
- Máster DIBEX (Digital Internet Business) por ISDI
- Postgrado Marketing Digital por Inesdi
- Licenciada en ADE
