Fidelizar clientes es una pieza clave en cualquier estrategia de marketing B2B y B2C por ser una de las maneras más fiables de asegurar las ventas de tu empresa. Conseguir que su experiencia con tu marca sea siempre positiva se traducirá en un incremento continuo del índice de repetición de compra y en la transmisión de opiniones positivas. Las ventajas de mantener una correcta estrategia de fidelización de tus clientes son múltiples. A continuación, te detallamos algunas de las más relevantes:
Ventajas de un correcta estrategia de fidelización
Fidelizar clientes ahorra costes
Las campañas de fidelización aseguran un ingreso sostenido durante mayores periodos de tiempo y, según datos aportados por Hubspot (el CRM líder en Inbound Marketing a nivel internacional), captar a un cliente nuevo cuesta entre 5 y 10 veces más que conseguir la repetición de compra de un cliente ya existente. Además, recientes estudios confirman que éstos gastan un 60% más que los nuevos, gracias al valor de la confianza generada.
Genera nuevos clientes
Un cliente altamente satisfecho es uno de los canales más efectivos para atraer nuevos leads a tu empresa por la credibilidad que trasmiten sus recomendaciones y el word-of-mouth que genera con sus contactos más cercanos.
Te protege de la competencia
Si la experiencia de tus clientes es siempre positiva, cuidarás y mantendrás una buena reputación online, crearás un fuerte vínculo con tu empresa, lleno de satisfactores e intangibles de valor, muy difícil de alcanzar por tu competencia.
Ahora que ya hemos visto la enorme importancia de tener una base de datos bien fidelizada, es el momento de preguntarnos cómo podemos conseguirlo. La respuesta es clara: Marketing automation
En esencia, la automatización del marketing consiste en utilizar un software que automatiza tareas específicas de marketing y comunicación en función del comportamiento de los clientes y usuarios, incluyendo gestión de campañas, segmentación de clientes, generación de leads, lead nurturing, lead scoring y medición del ROI de marketing.
Cabe destacar que, según un estudio de Gleanster Research, el 69% de las empresas B2B en España utilizan el marketing automation como herramienta para la adquisición de nuevos clientes, y el 50% lo hace para fidelizarlos. Dato que revela la gran importancia que el marketing automation está adquiriendo en todos los sectores empresariales.
Existen múltiples plataformas y herramientas de Marketing automation. De entre todas ellas, destacamos:
Cómo fidelizar a tus clientes con Marketing automation
Afortunadamente, hay múltiples posibilidades de deleitar a tus clientes para que se conviertan en compradores frecuentes y en prescriptores de tu empresa. La clave está en conocer bien a tus diferentes buyer persona y ofrecerles siempre información adecuada y de calidad en cada etapa del ciclo de compra, por supuesto, también en la fase de post-venta.
No hay una fórmula mágica exacta, pero aquí te dejamos algunas buenas prácticas para fidelizar clientes que podrás realizar automatizando tus acciones de marketing:
Cuida y sorprende a tus suscriptores.
Utiliza la técnica de email automation para sorprender a tus leads con felicitaciones en el día de su cumpleaños o en fechas señaladas como su primer año como cliente, etc… También es muy recomendable mostrarles el máximo interés en el servicio con emails de recordatorio de vencimientos de facturas, renovaciones de suscripción o próximos eventos. Cuanto más personalizado sea el contenido, ¡mejor tratado se sentirá el cliente!
Utiliza estrategias cross-selling.
Si lo haces de forma elegante y no intrusiva, cualquier email bien diseñado y correctamente estructurado, puede ser un fantástico motivo para incentivar la repetición de compra, ofreciendo productos complementarios a los que ya haya adquirido previamente el cliente.
Deleita con programas de fidelización
¡A todos nos gusta sentirnos especiales! Envía invitaciones para conocer tus últimas novedades, ofrece ventajas descuentos únicos a tus clientes más fieles, deleita a tu base de datos con regalos y ventajas exclusivas… Regala buenas experiencias y conseguirás que se enamoren de tu marca.
Escucha a tus suscriptores
El consumidor huye cada vez más de mensajes informativos unidireccionales. Tu comunicación debe ser viva, empática y demostrar en todo momento que la opinión de tus clientes es muy importante para ti. Envía periódicamente encuestas, formularios y sugerencias de mejora y, además de mostrar interés, recopilarás una información muy valiosa para optimizar tu estrategia competitiva.
Fideliza a tus clientes inactivos
No olvides a los clientes que llevan un tiempo sin dar señales de vida; ¡al contrario! aprovecha los datos de su perfil para ofrecerles tu ayuda y asistencia en lo que necesiten, contenidos altamente personalizados que puedan ser de su interés, o bien reactívales a través de ofertas y ventajas exclusivas.
Sí, la fidelización de tus clientes se puede medir
Es muy probable que te preguntes como puedes medir el ROI de tus campañas de fidelización de clientes. Obviamente, querrás saber si tanto esfuerzo merece la pena. Para ello, existe el modelo RFM que te permitirá visualizar de forma fácil y fiable tu nivel de fidelización en base a tres parámetros clave:
- Recencia: Cuánto tiempo ha pasado desde la última compra de un cliente
Frecuencia: Cantidad de compras que un cliente ha realizado en un período de tiempo concreto.
Monetario: Dinero que invierte en tu marca el cliente en el periodo de tiempo que elijas.
Con esta matriz no solo podrás analizar el rendimiento de tus campañas de fidelización, sino que también podrás segmentar tu base de datos según su nivel de fidelización y automatizar acciones específicas para cada segmento.
Como has podido observar, fidelizar clientes es todo un arte que combina creatividad, estrategia y tecnología. Es por ello que, en GO2JUMP, cuando trabajamos en campañas de fidelización, reunimos a estrategas digitales, diseñadores, copywriters, analistas, técnicos en marketing automation y expertos en redes sociales. ¿Empezamos a cautivar a tus clientes?
