Marcas, empresas o personas, hoy en día todos tenemos un perfil online, un alter ego accesible para todos y que debemos cuidar al detalle.
“Internet no duerme: ¿Qué dicen de ti o tu empresa ahora mismo?”
Para analizar qué ocurre fuera de tus fronteras en la red debemos recurrir a herramientas externas y procesos predefinidos que nos sirvan de pauta para no perdernos entre tan ingente información como se mueve a cada instante en la red. ¿Hacia dónde mirar? Esa es a menudo la primera gran pregunta a hacernos.
A nivel interno disponemos de Google Analytics y la monitorización de redes sociales para entender qué ocurre en nuestras webs o perfiles, qué comportamiento tienen los clientes, qué entienden, qué buscan, qué sienten, por qué se enfadan o enamoran… lo podemos saber prácticamente todo si lo sabemos analizar adecuadamente. Por ejemplo, ¿te has parado a pensar qué buscan tus clientes en tu buscador interno de la web? En la era del “not provided” como la que vivimos, es una fuente muy interesante para descubrir tendencias o conceptos por los que el usuario te busca, qué oportunidades tienes o qué necesidades no estás cubriendo a nivel online.
Ahora bien, ¿pero qué ocurre más allá de lo que podemos controlar? ¿Qué se dice de nosotros fuera de nuestro ámbito?
1. Previsión de la reputación online
Antes de poder hablar de nada relacionado con la reputación y presencia online es esencial entender y comprender cuál es la postura de la empresa sobre sí misma tanto en el sector en que opera como en los países en que está presente. Para empresas de ámbito multinacional se debe mantener una filosofía que unifique y dé identidad a la marca pero siempre comprendiendo conceptos como el cross cultural para no caer en errores y choques culturales.
“La imagen de la empresa puede ser determinante para el beneficio a corto o medio plazo, por lo que prever una posible crisis de reputación online podría marcar la diferencia entre salvar una situación inesperada o sucumbir ante ella”
Es por ello que tener un plan de contingencia para situaciones de crisis online previamente detallado será primordial, especialmente para empresas o personas con una cierta reputación o presencia.
¿Pese a que cuidas tu reputación y estrategia de marketing online no consigues posicionarte en Google? Repasa las herramientas para webmasters de Google y comprueba que ninguna empresa esté realizando un SEO negativo o un link building malicioso sobre tu empresa. Es una situación fea y deshonesta, pero que lamentablemente ocurre, y para la que Google ha dispuesto su herramienta de desautorización de enlaces (Disavow links) dentro de Webmasters Tools.
Y no olvides tampoco cuidar el SEO y marketing móvil de los que os recuerdo las 6 claves que destacamos en otro post, pues las tendencias están cambiando y hay que estar presente en las mesas y escritorios de oficinas y hogares, pero todavía más en los bolsillos de cualquier persona a través de su móvil.
2. Gestión de la reputación online
Por una parte habrá que analizar qué se dice de nosotros y por otra qué se dice de la competencia, qué hacemos y qué hacen, qué nos pasa y qué les pasa. En otras palabras, benchmarking en estado puro.
- Google Alerts es la primera herramienta que debemos configurar, permitiéndonos hacer seguimiento de distintas palabras, marcas, empresas, conceptos o personas que nos interesen. Si tienes un duelo con el CEO de la empresa de tu competencia, podrás monitorizar qué noticias surgen sobre él y a qué eventos atiende. Si quieres comparar la relevancia de tu empresa frente a las de la competencia también puedes configurarte algunas alertas para ver con qué frecuencia y en qué tono se habla de ellas en la red.
- Social Mention te permite monitorizar toda tu presencia en internet con un solo clic. Blogs, microblogs, comentarios, vídeos, imágenes, noticias… allá donde se encuentre tu marca llegará esta herramienta, posibilitándote también saber con qué “keywords” se asocia más tu empresa y qué usuarios son los que más interactúan con ella y nos sirven de embajadores naturales. Hay algunas características más interesantes y precisas que otras, sin ir más lejos recientemente dimos el adiós de las keywords en lo referente a la forma de entender a los usuarios y lo que necesitan de internet.
- Revisa el Klout de las personas que interactúan con tu marca. Herramientas de gestión de redes sociales como Hootsuite permiten crear filtros donde ver el Klout asociado a la persona o empresa que ha hecho un comentario sobre nuestra marca, con lo que podemos responder de forma más ágil a ciertas situaciones, y priorizar aquellos influencers capaces de llegar a un mayor número de personas.
- Otras herramientas útiles que os dejo para que echéis un vistazo podrían ser: How Sociable, Rankur, Whostalkin, Samepoint, Pirendo o Twazzup entre muchas otras que podéis recomendar vosotros mismos en los comentarios del artículo y que añadiré gustosamente a la lista para enriquecerlo con vuestras experiencias.
Haz un completo seguimiento y no mengües esfuerzos en la implantación de una correcta estrategia de fidelización en Social Media, solo así conseguirás evitar que la competencia se aproveche de tus deslices corporativos o de tus empleados a títulos individual. Además, es recomendable tener un checklist para limpiar la reputación en internet y manejar los comentarios negativos adecuadamente.
3. Comprensión de la reputación online
Con todo este control, con todo este rigor, con toda esta monitorización… os lanzo una reflexión que discutimos recientemente: ¿Hasta dónde debe llegar el análisis de un community manager y dónde empieza el del analista web?
Y es que a pesar de todas las herramientas y personal encargado del que dispone la empresa, una crisis de reputación online puede suceder en cualquier momento por cualquier detalle. Con una respuesta rápida y honesta, es posible sobrevivir a una crisis de reputación online y restaurar la confianza.
“Una foto o comentario desafortunados de cualquier empleado de la empresa puede desencadenar en una crisis corporativa si se aprovecha de ello la competencia”
Todos los empleados de la empresa, desde el CEO hasta el personal de la limpieza, son parte de la empresa, y como tales deben conocer e interiorizar una serie de normas y reglas que les hagan comprender la repercusión de cualquier desliz online.
“Un simple tweet puede convertirse en un viral y costar una fortuna a la empresa, así que todo trabajador debe ser consciente de ello”
Si pese a toda esta previsión ha llegado un día en que tu empresa o tú como persona está en el centro del huracán y algo ha hecho descontrolar la reputación acumulada, la mejor fórmula para contraatacar es hacerlo con velocidad y honestidad. A fin de cuentas somos personas y la autocrítica es la mejor forma que tenemos todos, afectados o no, de comprender y dejar atrás un error. ¿Quién no ha cometido alguno? En definitiva, tener estrategias claras para resolver crisis de reputación online es vital para minimizar daños.
Internet no descansa, ¿ya sabes lo que se ha dicho de ti en estos minutos que has estado leyendo este artículo?
