¿Quién no busca previamente en internet antes de reservar en un restaurante u hotel?, ¿a cuántos empleadores o responsables de recursos humanos no le seduce la idea de “cotillear” previamente los perfiles sociales de un posible candidato? La respuesta a estas dos cuestiones condiciona que nuestra imagen online como empresa o como posible empleado sea eficaz y, por tanto se traduzca en acciones positivas o, por el contrario, resulte desastrosa y nos traiga consecuencias negativas como dejar escapar posibles clientes o que otros candidatos con mejor perfil consigan el empleo que deseamos.
Todo esto deja claro la importancia de tener una buena presencia en internet y las distintas acciones son fruto de la reputación digital: nuestro reflejo y nuestra presencia en los medios online. Algo que si despistamos o no cuidamos tanto como debiéramos, puede suponernos una crisis de reputación pero, ¿se puede remediar?, ¿cómo debemos actuar si detectamos contenido negativo hacia nuestra empresa o nuestra persona?
A continuación os ofrecemos una serie de consejos y buenas prácticas ante una crisis de reputación online.
3 consejos y buenas prácticas ante una crisis de reputación online
#1 Mantén la calma
Este es el mantra principal ante cualquier crisis, sea de reputación y presencia online o de cualquier otro tema. Todo tiene solución, incluso miles de resultados negativos sobre tu marca digital.
¿Sabías por ejemplo que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea estableció mediante sentencia que las personas tienen derecho a solicitar, bajo ciertas condiciones, que los enlaces a sus datos personales no figuren en los resultados de una búsqueda en internet realizada por su nombre?
Si introduciendo el tuyo aparecen resultados que no son de tu agrado, puede que, si cumplen las condiciones descritas en la Ley de Derecho al Olvido, se puedan hacer desaparecer sin mayor problemática.
Por ello es importante mantener la calma y no actuar sin una previa estrategia de reputación online bien planificada, que permita lograr el objetivo y no avivar el problema con una respuesta inadecuada.
#2 Localiza la raíz (o las raíces) del problema
Hay casos y casos de crisis de reputación online: desde los causados por un cliente insatisfecho, hasta los que son resultado de una mala práctica que tiene su eco en medios digitales y redes sociales. Por otra parte, no se actúa de igual forma si es un problema de reputación empresarial que un problema con nuestra identidad digital personal.
Por ello, antes de actuar, estudia y localiza dónde está tu problema de reputación: si es un cliente insatisfecho contacta con él e intenta buscarle una solución satisfactoria, si es un caso aislado hazlo notar que así es, sí es una crisis producida por una incidencia, notifica todo lo que estés trabajando por resolverlo… Lo que nunca debemos hacer es pensar que se resolverá por sí solo o menospreciar la opinión o el contenido de terceros. Si dudas sobre cómo actuar para resolver una crisis de reputación online, sigue nuestro tercer consejo.
#3 Cuenta con ayuda profesional
Hacer aplicar la ley de Derecho al Olvido no es tan sencillo como mencionarla al autor de un contenido negativo. De igual forma, que Google elimine o desindexe contenido difamatorio requiere de contactos en el medio que conozcan la vía más rápida para que ese contenido desfavorable desaparezca.
Por otra parte, para responder o para realizar una acción que pretenda hacer desaparecer o paliar los efectos del contenido negativo, debemos hacerlo con firmeza y con conocimiento de causa, ya que una mala respuesta o una reacción inapropiada (como eliminar un comentario negativo de nuestra página en vez de contestarlo), pueden extender más aún el problema.
Por esta razón, si se nos escapa de nuestras manos, no tenemos contactos o conocimiento del entorno digital o simplemente no sabemos cómo controlar la reputación online, ni qué hacer ni hasta dónde llega la problemática, sin duda alguna la solución pasa por dejar el manejo de nuestra identidad digital y el manejo de la crisis de reputación online en manos de profesionales.
3 pasos para mantener una crisis de reputación a raya y una presencia digital impecable
#1 Borra
No se trata de limitar la libertad de expresión, que debe existir en internet, sino de hacer ejercer nuestros derechos. Todo contenido que nos difame sin fundamento o que haya pasado un tiempo prudente de los hechos acontecidos, no tiene por qué estar al alcance de cualquier opinión pública.
Por tanto, si aparece contenido negativo que haga referencia a lo que hiciste en un tiempo pasado o que directamente mienta sobre tu empresa o sobre tu persona, prevalece tu derecho a hacerlo desaparecer que el derecho de quien pretende dañar tu imagen mediante la libertad de expresión.
#2 Esconde
En casos en los que el caso de crisis de reputación no responda a los supuestos mediante los cuales se puede eliminar legalmente el contenido, la solución pasa por relegarlo a posiciones en foros y buscadores irrelevantes donde apenas tenga visibilidad.
Preocúpate porque los comentarios positivos prevalezcan ante los negativos, crea contenido favorable y aplica técnicas de posicionamiento SEO para que aparezcan en primer lugar en las páginas de resultados… En definitiva destierra el contenido perjudicial a las últimas páginas pero ¡ojo! sin caer en malas prácticas o en las armas que usan tus detractores: que queden retratados ellos mismos como “haters”.
#3 Asea
El resultado de eliminar contenido negativo, neutralizarlo y crear contenido positivo bien posicionado da como resultado una limpieza de imagen: una identidad pulcra cuyo reflejo son unos resultados impecables respecto a búsquedas e internet.
Pero tal como ocurre en la vida real, no solo debemos ser limpios, sino también aseados: contar con herramientas que mantengan ese grado de limpieza el máximo tiempo posible. Por ello, jamás despistes tu reputación digital aunque tengas asegurada una apreciación positiva en las dos primeras páginas de resultados y sigue trabajando constantemente en la creación de contenido positivo para que, ante cualquier otro ataque futuro, tengas las defensas y la metodología adecuada para neutralizarlo al momento. Ya hemos visto que sobrevivir a una crisis de reputación online es posible si sabes cómo y actúas a tiempo.
