La importancia que tiene mantener una buena reputación de nuestro negocio en internet hoy en día es primordial. A ninguna empresa se le debe escapar el hecho de que las búsquedas sobre quienes somos, qué hacemos y, sobre todo, qué dicen de nosotros están a la orden del día y, como tal, son decisivas a la hora de atraer o alejar a potenciales clientes.
Dentro del mundo empresarial, es especialmente importante que esta reputación online resplandezca sobre todo en un sector donde, quizás junto a la restauración, mayor importancia a nivel de negocio tiene contar con buenas opiniones y una correcta promoción en internet. Nos referimos a la necesidad de mejorar la reputación online de un hotel: cómo podemos maximizar nuestros esfuerzos para obtener resultados diferenciadores de nuestro establecimiento en este medio.
Por esta razón, desde GO2JUMP queremos hacer especial énfasis en este sector, desvelando las acciones básicas a llevar a cabo en dos factores que, bien trabajados, permitirán no solo que toda búsqueda que se haga sobre nuestro hotel arroje resultados positivos, sino que, además, a quienes busquen los servicios que ofrecemos le aparezcamos como primera opción.
Factores en los que se basa la reputación online de un hotel
Antes de entrar en materia con las acciones a trabajar para mejorar la reputación de un hotel notablemente, conviene que sepamos qué factores son los determinantes a la hora de construir una buena (o mala) reputación y presencia online.
En términos generales diríamos que la reputación online de un hotel (hostal, albergue, residencia o empresa de alojamiento turístico) se centra en aspectos internos -los que podemos controlar- y externos -donde no podemos influir directamente-.
Por factores internos nos referimos a aquellos aspectos que aplican al ámbito de internet (herramientas, medios, nuestra propia página web), en los que podemos actuar en cualquier momento para causar una mejor impresión.
Respecto a factores externos, hablamos de aquellos donde el control queda a manos de un tercero. Nos referimos a los comentarios que nuestros clientes realicen en foros y plataformas de opinión, pero también a posibles ataques de la competencia, fallos en la organización que tienen un reflejo y proyección mayor de la deseada o merecida, malentendidos, etc. Todos ellos se pueden ver reducidos actuando “con conciencia” sobre ellos y mediante otras acciones en todas las plataformas que nos lo permitan. Para poder controlarlo correctamente, es importante que los hoteles realicen una escucha activa en internet de lo que dicen sus usuarios.
Ambos factores no son independientes y, de hecho, en caso de crisis de reputación online o deseo de mejorar la reputación del hotel, deben interactuar entre ellos. Así, lo que digamos mediante herramientas internas (nuestra cuenta de Facebook, por ejemplo) puede repercutir en las externas (comentarios de clientes).
¿Qué puede hacer tu hotel para mejorar su reputación? Factores internos
No podemos pretender que no nos afecten negativamente los factores que no controlamos (factores externos de reputación online) si los que sí controlamos no se encuentran en un estado óptimo.
Para ello, debemos enumerar y tener en perfecto estado todos ellos, que se tratan mayoritariamente en los siguientes 6 puntos:
Página web
No hay nada más frustrante a la hora de querer una habitación en un hotel que ésta no esté accesible a un par de clics. Por ello, no olvides hacer cómodo, rápido y visible tanto el contacto como la gestión de reservas.
No solicites más datos que los que vayan a ser relevantes para la reserva y haz que se puedan proporcionar de forma sencilla (por ejemplo, que queden guardados automáticamente si ya reservaste con anterioridad, que se pueda acceder con los datos de Gmail o Facebook, etc.).
Por último, páginas multiidioma, conversión de monedas, indicativos por geolocalización… son pluses que ayudan a que la página de un hotel sume puntos a la reputación.
Redes Sociales
Un mensaje mal formulado en redes sociales puede llegar a una audiencia millonaria, por lo que el uso de las cuentas corporativas se debe hacer con sumo cuidado. Los canales de comunicación del hotel solo deben tratar temas referentes a éste.
No caigas en la tentación de expresar opiniones personales a través de éstos. Por otra parte, no desaproveches la flexibilidad comunicativa que ofrecen: haz promociones, permite que te realicen consultas pero, sobre todo, ofrece valor añadido como hablar de los encantos de tu ciudad, qué hacer en el barrio donde se sitúa, etc. Que te vean como un aliado a seguir, no como un promotor publicitario.
Imagen corporativa
La imagen corporativa en la red es la suma de lo que queremos transmitir con la impresión que realmente causamos a nuestra audiencia. Para que esta suma sea proporcionada (coincida lo que queremos expresar con lo que se interpreta de nuestro establecimiento), debemos tener claro qué es lo que mejor nos define y cómo expresarlo, a través de cómo interactuamos con el público.
Por ello, manuales de estilo, mantener una línea comunicativa firme, es lo ideal para que la audiencia la reconozca y la asocie como valores de nuestro hotel. Puede ser una línea comunicativa fresca, elegante, seria… según al tipo de público al que queramos dirigirnos, pero siempre sin salirnos del guion que nos define y sin caer en banalidades.
Ficha en Google Maps
Mención aparte merecen las herramientas que el propio Google ofrece especialmente para establecimientos como el tuyo. El buscador se debe convertir en tu mejor aliado a la hora de hacer visible tu hotel en internet. Por ello, además de publicidad de pago en Google, es recomendable acudir a servicios gratuitos ofrecidos para esta finalidad por el buscador, como es el caso de gestionar la ficha de Google My Business, que te permitirá entre otras ventajas, aparecer destacado a quien busque tu establecimiento a través de Google Maps gracias a la geolocalización.
Google Maps además de hacer visible la localización de tu establecimiento hotelero, permite que los usuarios lo comenten y lo califiquen. Fomenta que tus clientes más satisfechos dejen su opinión y ésta sirva para atraer a otros de su mismo perfil. Puedes gestionar los comentarios e incluso responderlos, realizar ofertas, promocionar eventos, etc., a través de Google My Business.
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Notas de prensa y comunicados
Indicábamos que un mensaje en redes sociales puede llegar a una audiencia millonaria, pero no siempre podemos controlar que lo que queremos transmitir llegue a tantos como quisiéramos. Para ello, necesitamos usar para cada cometido el canal adecuado. En este sentido, las notas de prensa resultan perfectas cuando necesitamos promocionar un nuevo servicio que queremos que llegue a un público mayoritario, pero también para ofrecer declaraciones, detallar un acontecimiento, etc.
Así pues, tendremos un lugar al que se pueda remitir a los medios, usuarios interesados o a nuestra audiencia en otros canales (redes sociales, la propia web, etc.) para que capten el tratamiento serio del comunicado, a la par que estamos ofreciendo al propio Google contenido que posicionar de calidad y afín a nuestro objetivo: labrarnos una excelente reputación online como hotel.
Guestblogging y guestposting
El marketing online es un potente aliado a tener en cuenta a la hora de promocionar la imagen que queremos que nuestro hotel proyecte. Por ello, contar con una agencia de marketing online que difunda correctamente y a través de los canales adecuados qué queremos que la audiencia conozca de nuestro hotel es más que apropiado.
Entre otras herramientas, el marketing online se sirve de la difusión de enlaces (linkbuilding) para dar notoriedad y para ofrecer desde otras páginas una vía de entrada a nuestra web. Esta difusión se puede realizar mediante textos de interés publicados en otras páginas afines a la actividad de nuestra empresa: guestblogging (si el texto no refiere directamente al hotel) o guestposting (si se hace referencia explícita a su nombre y dedicación).
Ahora sí, un buen guestblogging o guestposting es aquel que ofrece información que aporte, y que identifiquen a nuestro hotel como un lugar interesado en ofrecer lo mejor a sus clientes que no en un hotel ansioso por captar usuarios. Por ello, los textos deben referirse a temáticas atractivas y de utilidad. Nada de textos sobre “el mejor hotel de Barcelona”, lo que el público quiere es “qué hacer, dónde comer y curiosidades sobre el lugar donde se sitúa tu establecimiento”. Ofréceles eso mismo y no promoción por promoción.
¿Qué puede hacer tu hotel para mejorar su reputación? Factores externos
Que no tengas control sobre otras publicaciones no quiere decir que debas obviarlas. De hecho, un gran error en casos de crisis de reputación viene de centrarnos únicamente en nuestro entorno, nuestra “zona de confort”.
Por ello no solo debemos localizar y promocionarnos en los espacios más adecuados para ello, sino también monitorizar e intervenir allá donde hablen o puedan hablar de nuestro hotel. Estos espacios los podemos localizar en:
Fichas en directorios y portales
Internet es una comunidad, y como tal no tiene sentido que actuemos únicamente en el ámbito de nuestras redes y nuestra web en cuanto a reputación. Además, a mayor presencia en internet, mayor peso para el posicionamiento. Por ello, de forma controlada, para ganar en visibilidad y transmitir exactamente lo que queremos transmitir, podemos difundir nuestros valores a través de otras páginas que los hagan más visibles más allá del mencionado guestblogging.
Incide en el nombre de tu hotel, dónde se sitúa y lo que lo hace distintivo en cada uno de los directorios donde puedas publicarlo, pero también en aquello que presumiblemente no se pueda encontrar en otro establecimiento. ¿Das conciertos en una terraza con vistas? Hazlo saber a la comunidad reproduciendo esta característica en cada portal, de forma que cuando alguien busque “conciertos al aire libre”, descubra que tu hotel aparece reseñado en varias publicaciones. Para ello, puedes publicar tu ficha en varias páginas de forma gratuita.
Portales externos especializados
Páginas sectoriales o especializadas en indicar los servicios que ofrecemos. Es el caso popular de Tripadvisor, Booking, Trivago, Expedia, etc., donde la presencia de nuestro hotel no solo nos permite conseguir más clientes, sino también, si trabajamos convenientemente nuestras fichas, destacar sobre la competencia.
El mayor uso que se les da a estos portales es para comprobar la opinión de otros usuarios sobre el establecimiento, por lo que debemos fomentar que clientes satisfechos dejen su impresión en nuestra ficha. Usa reclamos y anima a tu comunidad más fiel a que así lo hagan en redes sociales o incluso amablemente una vez dejen la habitación.
Blogs y foros
No solo en portales especializados se realizan conversaciones sobre temáticas a las que pueda referir nuestro establecimiento y recibir un comentario o mención. Basta con que hagamos una búsqueda afín a nuestro negocio y podremos encontrar desde páginas especializadas hasta foros donde se converse sobre turismo y hospedaje.
Lo que sí que debemos cuidarnos de no solo entrar en estos lugares simplemente para “anunciar” nuestro establecimiento, ya que se podría interpretar por los miembros de la comunidad (que suelen ser activos en estos medios) como publicidad intrusiva. Debemos ganarnos a los participantes, aportar información relevante y útil para sus fines y, una vez ya se nos reconozca como participativos, realizar recomendaciones sobre nuestro hotel.
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Controlar y manejar la reputación online no es solo cuestión de evitar comentarios negativos: cuánto más activos seamos y participativos en otras páginas sin un sentido directamente promocional, más mejoraremos la perspectiva que el usuario online tenga de nuestro establecimiento |
Noticias en medios
Aparecer en un medio supone alcanzar una exposición multitudinaria, por lo que tener controlada esta presencia es fundamental para que el hecho sea productivo y no contraproducente. Si la aparición en el medio se debe a una crisis de reputación, lo recomendable es poner el caso en manos de una agencia especializada en reputación online, ya que la urgencia con la que actuemos y las acciones que emprendamos serán claves para que ésta no afecte a nuestra actividad.
No obstante, lo que nunca debemos hacer es “dar la callada por respuesta”. Desde realizar comunicados de prensa hasta usar nuestros propios canales para dar las explicaciones oportunas y adecuadas deben ser los primeros pasos reflejados en un manual de crisis. En el caso de que sea en relación a algo positivo, no debemos dejar pasar la oportunidad de “sacar pecho” y reproducir la noticia en cuantos canales tengamos a nuestra disposición.
En definitiva de lo que se trata con todos estos factores es de tomar conciencia que exponer nuestro negocio en internet puede ser muy productivo y beneficioso, pero requiere trabajo, promoción y no perder nunca de vista su presencia online para poder mejorar la reputación online de un hotel día tras día sin que nada ni nadie pueda mancharla, ya que, tal como dijo el empresario, inversor y tercer hombre más acaudalado del mundo, Warren Buffett: “Toma toda una vida construir una buena reputación y solo 5 minutos para destruirla”.
