“Más vale prevenir que curar”. Este dicho tan de nuestros mayores tiene una aplicación práctica fundamental en toda empresa con presencia en internet. Y es que en una sociedad en la que estamos a un solo clic de distancia para comprar, vender, contratar servicios y, también opinar sobre ellos, debemos facilitar que nuestros clientes puedan comentar sobre nuestro trabajo, pero también “cuidarnos” (que no prohibirlo), de que sean lo menos visible posible y numerosas las críticas sobre lo que hacemos.
Evitar que alguien que se plantee contratar nuestros servicios, se encuentre con que, ante la búsqueda del nombre de nuestra empresa, el primer resultado que le aparezca sea un comentario negativo, debe suponernos el mismo o mayor esfuerzo que el de promocionar nuestros servicios.
En qué consiste una reputación online adecuada
Lo primero es “matizar” entre una reputación online correcta, adecuada, y una reputación online poco realista. A día de hoy, es prácticamente imposible que toda la comunidad online nos pongamos de acuerdo en algo, y esto también aplica a las opiniones que se expresan en portales, foros, fichas de empresa, etc.
Así, una reputación y presencia online adecuada, no responde a que el 100% de los comentarios en Tripadvisor, en Google Maps, o en cualquier otro portal, sean excelentes, sino que reflejen positivamente el buen hacer de la empresa.
"Una reputación online positiva no es perfecta, sino creíble. Todos fallamos en algo: el problema y la crisis surge cuando esos fallos son reiterativos o no se muestra interés por solucionarlos"
Borrar comentarios negativos o ser demasiado entusiastas con los positivos, no solo no resulta real, sino que crea en el usuario propenso a usar este tipo de plataformas la sospecha de que “no es oro todo lo que reluce”. Pero entonces, ¿cómo conseguir una buena reputación online?
5 claves para mejorar la reputación online
Trabaja en positivo
No te debe obsesionar que existan los comentarios negativos, pues todos tenemos un mal día o un cliente al que nada le es lo suficientemente bueno. Lo que sí debe preocuparnos es que sean más visibles las impresiones positivas que aquellas que no lo son.
Para ello, anima a tus clientes satisfechos a que actúen de embajadores de tu marca. Incítalos a que te sigan en redes sociales, avísales con sutileza de que dispones de una ficha en un portal de opinión, usa pegatinas promocionales en la puerta de tu establecimiento que den esta información, etc.
Si a un usuario acostumbrado a acudir a internet para buscar información, le damos facilidades para que así lo haga, no dudará como parte del “pago” por los buenos servicios recibidos el dejarnos un comentario o valoración positiva.
No elimines: mejora
No hay acción más nociva para ocultar un mal comentario que borrarlo. Quien comenta algo negativo espera una respuesta, ya sea de la propia empresa o de usuarios semejantes que le den la razón. Por ello, vigilará que su apreciación se lea y genere interactuación. Tener un checklist para limpiar la reputación en internet puede ser de gran ayuda para gestionar estos comentarios negativos.
Si en una de estas nos da por eliminar ese comentario, la reacción más lógica y predecible es que el afectado repita el comentario a la par que resalte nuestra actitud censora y poco transparente, mediante la cual se ganará la aprobación del resto de participantes que validarán su opinión.
¿Debemos obviar por tanto los comentarios negativos? Ni mucho menos, pero antes de borrarlos (algo que se puede conseguir si son difamatorios o falsos), debemos tratarlos: ofrecerle soluciones o una disculpa si se debe a una mala práctica nuestra, o desacreditarlos si se han producido sin razón aparente.
Esta actitud clara ante la visión pública puede conseguir que, ante algo negativo, obtengamos muchos más beneficios que perjuicios, ya que los usuarios de internet aprecian mucho más la capacidad de reacción y respuesta que los comentarios nocivos, que aprecian como lógicos que aparezcan de vez en cuando y que incluso llegan a tolerar.
“Según un estudio de Tripadvisor, el 87% de los viajeros creen que una respuesta correcta desde la dirección del hotel a una mala crítica mejora su impresión sobre el establecimiento.”
Huye de la confrontación
En inglés hay un famoso dicho surgido de toda esta tendencia a comentarlo todo en internet que reza lo siguiente: “haters gonna hate” (personas con odio van a odiar).
Esta popular sentencia viene a describirnos y a hacer visible la actitud de lo que desde hace unos años definimos como “trolles” de internet, aquellos individuos que utilizan la web como el lugar donde dar salida a sus frustraciones. Estos usuarios son altamente identificables por otros usuarios, ya que suelen expresarse de forma violenta, con argumentaciones sin fundamento y recriminando a todo el que se le cruza en su camino contrario a su pensamiento.
Ante la aparición de alguno de estos trolles, lo mejor es responderles una única vez de forma elegante y sentenciosa, del tipo:
“Lamentamos su opinión pero no le quepa duda que desde esta empresa trabajamos día a día por mejorar, y vemos poco probable que una situación así se produzca o repita. No obstante, si así ha sucedido le reiteramos nuestra disculpa”.
Saber cómo resolver crisis de reputación online es fundamental para mantener la confianza de tus clientes. Una respuesta de este tipo, ni afirma, ni niega lo acontecido, lo cual de cara a otros usuarios sirve para demostrar que somos una empresa que tolera todo tipo de comentarios y ofrece respuesta a aquellos que la solicitan, pero ni discute, ni violenta. Si el “hater” continúa y sin aportar nada a la conversación de utilidad salvo improperios, quedará retratado como lo que es y carecerán de valor sus opiniones.
Crea contenido
¿Cómo un contenido negativo o desfavorable para nuestra reputación empresarial, puede llegar a los primeros puestos de las búsquedas incluso por encima de nuestra página web? Google no prioriza porque sí: los buscadores dan mayor visibilidad y prominencia a los contenidos que se trabajan, que son frecuentes, que ofrecen utilidad de cara a los usuarios…
Por ello, si internamente trabajamos estos contenidos de cara a ofrecer lo mejor de nosotros mismos a los usuarios, tendremos muchas más posibilidades que este contenido sea más visible que un contenido que perjudique a nuestra reputación.
Monitoriza
Tan sencillo como tener bajo control qué aparece y qué no aparece bajo los resultados de Google cuando realizamos una búsqueda afín a nuestra empresa. Por supuesto que debemos controlar qué aparece cuando buscamos el nombre, pero también qué aparece cuando buscamos la actividad y la localización en la que nos encontramos.
De esta forma no solo podremos vigilar que entre los primeros resultados (lo deseable es que los resultados de las dos primeras páginas de búsquedas sean contenidos bajo nuestro control y/o producidos por nosotros mismos), no haya rastro de opinión negativa, sino también saber a qué se debe y cómo conseguir aparecer de forma positiva si nuestra empresa no se posiciona correctamente.
Os hemos ofrecido desde GO2JUMP cinco claves que os ayudarán a conseguir una buena reputación online, pero son muchas más las que nos permiten destacar positivamente en internet. Tanto si queremos mejorar nuestra apreciación en las redes como empresa, como si estamos inmersos en una auténtica crisis de reputación online, no dudes en contactarnos y te plantearemos la estrategia más adecuada a tu situación, para que al fin y al cabo, únicamente tu esfuerzo y trabajo sea lo que mejor se refleje en internet.
