Internet es un enorme océano donde tiene cabida de todo. Y como nuestros océanos, igualmente podemos encontrar playas paradisiacas que un montón de basura flotante. Nuestro trabajo como usuarios es mantener las reglas del juego y evitar “ensuciar” el entorno con opiniones mal contrastadas, difamaciones, contenido falso o insultante, etc., pero por desgracia, no todos tienen tan clara esta mentalidad: es el caso en el que nos encontramos con que en vez de una playa, lo que han ensuciado es nuestra propia imagen o la de nuestra empresa. ¿Cómo podemos afrontar una crisis de reputación online?, ¿disponemos de ayuda profesional para ello?
Valora cómo limpiar tu imagen y la ayuda profesional
Una crisis de reputación se mide en distintos grados: no es lo mismo que una foto privada haya saltado del ámbito personal al público, que una persona rencorosa haya extendido falsedades sobre tu persona, que se quiera “ocultar” un pasado profesional poco presumible o que la competencia esté extendiendo bulos sobre tu empresa o haciéndose eco de una situación que la perjudique.
En cada caso, el modus operandi difiere y puede ir de la simple eliminación manual, hasta la puesta en escena de un gabinete jurídico que ponga freno a prácticas indecorosas de tus “enemigos online particulares”.
Por ello, lo primero que debemos hacer es auditar nuestra imagen en internet, ver de primera mano qué se dice de nosotros, de nuestra empresa o hasta dónde ha llegado una imagen, comentario, página web donde aparece contenido negativo hacia nosotros.
Al momento que el resultado de esta búsqueda arroje resultados negativos que se escapan de nuestro control (como contenido alojado en páginas externas o la presencia de numerosos usuarios interesados en difundir este contenido perjudicial para nuestra presencia online), la respuesta debe ser buscar ayuda profesional que nos ayuden a resolver con éxito la crisis de reputación online.
Por qué contar con ayuda profesional para resolver una crisis de reputación online
Han sido numerosísimos los intentos por establecer un control en internet mediante el cual se pueda asegurar que todo contenido expuesto en la red de redes, sea veraz, bienintencionado, y sirva de utilidad para la comunidad y no como arma arrojadiza para desprestigiar o anular a otros individuos o a la competencia. Todos estos intentos han acabado fracasando por diferentes motivos: competencias legales diferentes en cada país, presencia de millones de usuarios, falta de un organismo mundial regulador, etc.
Esto significa que quien quiera usar internet con una intención poco ética, encuentra pocas o ninguna barrera y una masa activa de actores dispuestos a dar credibilidad y difusión a su plan. El más clásico es el de un usuario insatisfecho por un servicio ofrecido por una empresa y que, frustrado o por ánimo revanchista, decide difundir una opinión negativa sobre la empresa. Este usuario se encuentra un ecosistema donde existen numerosos foros, páginas, o usuarios de redes sociales dispuesto a escuchar sus quejas y darles difusión.
“Existen en la actualidad 3.773 millones de usuarios activos en la red: 3.773 posibles actores partícipes de una crisis de reputación”
Pero no sólo este usuario se encuentra con potentes altavoces de su incidencia, que debía ser resuelta en el ámbito empresa-cliente, sino que además la competencia seguramente, aproveche este “resbalón” para darle aún más difusión y salir más fortalecida por agravio comparativo. ¿Crees que tú solo podrías poner freno a una situación en la que a cada segundo, un comentario puede quedar visible ante 3.773 millones de usuarios activos de la red?
Estas situaciones que se han vuelto comunes tanto para las empresas como para los usuarios, han creado la necesidad que la mejora y limpieza de la reputación online se profesionalice y desde empresas de marketing online hasta gabinetes de abogados, puedan asegurar que las reglas éticas de internet se respeten y podamos ser dueños de nuestra imagen y nuestro contenido.
Cómo te ayuda GO2JUMP en una crisis de reputación online
Desde GO2JUMP somos expertos en marketing online: una trayectoria cercana a la década dedicada exclusivamente a trabajar la presencia de marcas en el entorno digital y con notables casos de éxito en el que numerosas empresas han visto como aparecen entre los primeros resultados de Google, con contenido de calidad y con una notable difusión en diferentes medios (redes sociales, blogs externos, comentarios en foros, etc.), nos ha servido como potente base para poder poner todo este conocimiento al servicio de todo aquel que quiera una presencia en internet limpia, beneficiosa y, como nos gusta definir: “aseada”.
Con esta terminología, nos gusta diferenciarnos del que únicamente limpia, ya que un buen servicio de reputación online debe ir más allá y no sólo eliminar contenido negativo, sino hacer prevalecer el contenido positivo: que además de limpio huela todo bien.
La reputación negativa es como las malas hierbas: si simplemente te dedicas a retirar los brotes y no haces nada por ponerles freno, se reproducirán al poco que no le prestes atención al terreno, y recordemos que internet es un terreno donde conviven 2.789 millones de cuentas en redes sociales, por nombrar una única fuente de difusión. Por ello, desde GO2JUMP no sólo te libramos de las malas hierbas, sino que abonamos el terreno con contenido de calidad para que no sólo no se reproduzcan, sino que si surgen de nuevo, estén tapadas por un tupido y florido césped natural: tu contenido positivo.
Así desde GO2JUMP ofrecemos los siguientes servicios de mejora y resolución de crisis de reputación online:
- Monitorización: antes de actuar debemos medir y conocer el alcance de la problemática. Gracias a nuestros conocimientos sobre el funcionamiento de la red y el posicionamiento online, realizamos una auditoría previa de lo que se dice o se hace en tu nombre o el de tu marca. Así mismo, realizamos una escucha activa para conseguir mantener el control de la situación con la máxima antelación posible.
- Eliminación de contenido negativo: entre nuestros partners se encuentran especialistas en eliminación de contenido difamatorio o irrespetuoso con nuestra actividad. En estos equipos se integran gabinetes jurídicos y contactos con los principales buscadores para que acorde a la legalidad vigente, se pueda retirar el contenido desfavorable para nuestra reputación.
- Creación de contenido positivo: las primeras páginas de resultados son cruciales para determinar la reputación de una persona o marca en internet, por lo que mediante la creación de contenido favorable y la aplicación de técnicas de posicionamiento, conseguimos que estos aparezcan en primer lugar sobre cualquier otro contenido, de forma que futuros intentos por desprestigiarte quedarán relegados a los últimos resultados de Google.
Un ejemplo paradigmático: el caso de los hoteles
La limpieza de la reputación online nos hace pensar que hay algo malo que ocultar o eliminar, y no siempre es así. Los hoteles sin duda son un ejemplo práctico de la necesidad de tener una gestión eficaz y disponer de herramientas que permitan resolver una crisis de reputación online.
Promocionar un hotel en internet es asegurarse un ritmo constante de reservas, pero también facilitar un espacio en el que usuarios descontentos por cualquier razón o incluso la competencia, ávida por ganar clientes, pueda dar una mala impresión sobre los servicios de un establecimiento.
Estos comentarios dañan mucho más de lo que podríamos imaginar a la captación de nuevos clientes, algo clave para la supervivencia de un hotel. ¿Quién no usa motores de búsqueda de hoteles tipo Booking, Trivago o Tripadvisor para buscar la mejor relación calidad-precio o una oferta irresistible?, ¿Quién es capaz de reservar en un espacio donde el último comentario visible desde el buscador de hoteles es que “la habitación está sucia y el trato es desagradable”?
Esta situación se vuelve dramática para los dueños de los hoteles cuando este freno a una posible reserva no sólo es un comentario negativo sino que forma parte de una campaña de desprestigio reproducida en otros tantos lugares y en la que una campaña de marketing online no puede hacer frente del todo (aunque ayude).
Los datos son demoledores: un 87% de los usuarios online deciden dónde hospedarse según la impresión de los comentarios referentes al establecimiento, normalmente alojados en páginas de terceros sujetos a sus normas y condiciones de publicación y por tanto, lejos del control de los propios hosteleros.
Tal es el poder que otorga tal peso a los comentarios, que no son pocos los usuarios que la usan como potente arma arrojadiza a la hora de obtener descuentos o un trato privilegiado... ¿Qué hacer ante un caso en el que, tal como ocurre con los hoteles, el control sobre la reputación ni siquiera recae en lo que hacemos o en lo que decimos sino en lo que terceros hacen y dicen sobre nosotros?
Cómo resuelve GO2JUMP la crisis de reputación de un establecimiento hotelero
Lo primero que debemos medir es el impacto de los posibles comentarios negativos: si se tratan de casos aislados o de una verdadera crisis de reputación que necesite de ayuda profesional.
Un comentario negativo forma parte de la naturaleza de todo establecimiento público, por lo que no se trata de una crisis, sino de una situación “natural” en la que nuestra respuesta a este comentario debe ser diplomática, aclaratoria y que, si bien pueda no satisfacer a quien lo realiza, sí que lo haga a quién lo lea, viendo preocupación por tu parte e interés porque no se repita.
“Según un estudio de Tripadvisor, el 87% de los viajeros creen que una respuesta correcta desde la dirección del hotel a una mala crítica mejora su impresión sobre el establecimiento.”
Sí se produce crisis cuando no hablamos de uno o varios comentarios negativos en una página relacionada con el sector, sino cuando haciendo una búsqueda de nuestro hotel, el resultado es que la primera página de resultados la copen estos comentarios negativos (noticias, publicaciones de blog, opiniones, etc., no siempre se trata de un simple comentario en un foro). Ante esta situación, lo que debemos hacer es:
- Medir el alcance de la crisis de reputación: no quedarnos únicamente en la primera página de resultados de Google, sino en qué usuarios o marcas son los más propensos a difamarnos, dónde actúan con mayor actividad, la frecuencia con la que aparecen los resultados negativos, etc.
- Plantear soluciones a cada caso concreto: en algunos casos bastará con contactar con la plataforma donde se produzcan los contenidos negativos para que los eliminen, en otros casos plantear soluciones legales o denunciar el contenido a los buscadores si existe una práctica ilegítima. Leyes como el Derecho al Olvido o casos probados de contenido falso o difamatorio con mala intencionalidad son fácilmente eliminables mediante la actuación de un gabinete jurídico especializado.
- Responder activamente: en aquellos casos en los cuales podamos aclarar como empresa la situación de la que existe algún reproche o mala impresión, debemos actuar con diplomacia y con la efectividad de las técnicas de community manager más profesionales, ya que dar silencio como respuesta resulta aún peor.
Según un estudio de Tripadvisor, el 77% de los viajeros piensan que un hotel se preocupa por sus clientes si la gestión responde a los comentarios online, y el 62% prefiere elegir a un hotel que responde a otro que no lo hace
- Crear contenido positivo: “el mejor ataque es una buena defensa”, y nunca debemos usar las mismas armas con las que nos atacan como la coacción o la mentira. Por ello, si creamos contenido en blogs, fichas empresariales u otras plataformas donde podamos destacar los valores que han hecho a nuestro negocio rentable, así como dar mayor eco a los comentarios positivos de nuestros clientes, los negativos se verán relegados a las últimas posiciones en los buscadores
Hemos visto el ejemplo concreto de una crisis de reputación aplicada a los hoteles, pero desde cualquier ecommerce o actividad empresarial que tenga su reflejo en internet, desde nosotros como individuos que queramos encontrar trabajo y los resultados de la búsqueda de nuestros perfiles no sea favorable, o cualquier otro tipo de presencia online tanto individual como empresarial, tiene a posibilidad de lucir impecable gracias a tratar y cuidar la reputación online.
