Mejorar la relación con el cliente: el papel del marketing online

La digitalización ha traído cambios notables en prácticamente todos los sectores. Estos cambios, tanto en el comportamiento y expectativas de los clientes como en el propio mercado, han hecho que hoy más que nunca sea necesario poner el foco en mejorar la relación con el cliente. El marketing online, aunque generalmente se asocie con la captación y conversión, es también una potente herramienta para construir relaciones de valor con los clientes y, por ende, fidelizarlos. En este post, nos centraremos en técnicas específicas para este fin.

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¿Por qué es imperativo mejorar la relación con el cliente?

En los últimos años, propiciado por los factores antes mencionados, hemos presenciado cambios importantes en los consumidores. El nuevo consumidor es mucho más exigente, no solo con la calidad del producto o servicio que ofrecemos, sino también con la experiencia de compra, el trato y el servicio posventa. Además, las últimas tendencias apuntan a una clara predilección por la cercanía, la personalización y la humanización de las marcas. Las personas ahora buscamos un trato cercano y humano, alejado de lo puramente comercial y que responda a nuestras necesidades y preferencias individuales.

Por otro lado, las opiniones de los consumidores se han vuelto un paso casi obligatorio antes de proceder a la compra de un producto o servicio. Ya no compramos sin revisar los comentarios o ver un vídeo en YouTube que analice el producto. Según un estudio reciente de “Think with Google", el 32% de los consumidores están realizando más investigaciones sobre compras mientras compran, comparados con comportamientos que realizaban en el pasado.

Por todas estas razones, mejorar la relación con el cliente es fundamental para asegurar el éxito de nuestro negocio. Además, debemos tener en cuenta que el tiempo que pasamos en internet es, en muchas ocasiones, igual o superior al que pasamos fuera de él. Debemos estar presentes en los canales digitales; es decir, necesitamos el marketing online para mejorar la relación con el cliente.

Técnicas de marketing online para mejorar la relación con el cliente

A continuación, nos centraremos en la fase de fidelización del marketing online, a menudo olvidada en muchas estrategias. Hace años que el enfoque del marketing, basado simplemente en conversiones y transacciones individuales quedó atrás, para poner el foco en el largo plazo. Sobre todo, ahora, con la variedad de opciones disponibles en el mercado (competencia), la lealtad se ha vuelto cada vez más complicada de alcanzar.

Basándonos en nuestra experiencia, estas son las técnicas de marketing online que mejor funcionan actualmente para construir relaciones de valor con los clientes:

Las redes sociales como vehículo para construir relaciones a largo plazo

Las redes sociales han dejado de ser simplemente un escaparate para nuestros productos o servicios, para convertirse en un espacio donde generar conversaciones e interacciones con nuestros clientes. Como hemos mencionado, el contenido puramente comercial o publicitario provoca rechazo. Ahora, las redes sociales deben ser usadas para crear una comunidad alrededor de nuestra marca y humanizarla, acercarnos a nuestro público y recoger feedback que nos permita mejorar nuestras debilidades y potenciar nuestras virtudes.

Para este cometido, te recomendamos seguir estos consejos:

• •  El contenido es el eje central: debes recordar que no solo compites con empresas de tu sector, sino también con el resto de los creadores de contenido. Es crucial poner el foco en encontrar contenido que sea de valor y relevante para tu audiencia, y que te diferencie de la competencia. Un contenido que inspire, entretenga o eduque a tu audiencia será recompensado con su afinidad hacia tu marca.
  •  Para humanizar la marca, es importante que, aunque seas una empresa, no te perciban solo como una marca. Para mejorar la relación con tu cliente, es fundamental que este pueda empatizar contigo. Para ello, la técnica del storytelling y comunicar a través de anécdotas personales atributos de tu empresa, producto o servicio resulta muy útil. En este sentido, muchas empresas también están optando por seleccionar a un representante que sea la cara visible de la empresa en la red social.
  • No te limites a publicar; interactúa también. Debes conversar con tu público, y en una conversación, la comunicación es bidireccional. Responde a todos los comentarios y mensajes que recibas, además de fomentar la participación a través de, por ejemplo, contenidos con preguntas, solicitudes de feedback al público o la búsqueda de temáticas que generen debate (siempre y cuando sea un debate sano, evitando la polémica).
  •  No olvides que las redes sociales son un canal de soporte al cliente. Al ser un medio de comunicación directa con la marca, muchas personas optan por ellas para reportar sus quejas, problemas o realizar consultas. Se ha demostrado que responder de manera rápida y efectiva es una estrategia eficaz para mejorar la relación con el cliente y fomentar su fidelización.

Estrategias de fidelización

Dentro del marketing online, existen diversas técnicas agrupadas en lo que se conoce como técnicas de marketing para la fidelización. Estas buscan premiar o incentivar a los clientes para que continúen eligiendo nuestros productos o servicios. Fomentar esta lealtad puede hacerse de varias maneras:

Marketing de contenidos 

Al igual que en el caso de las redes sociales mencionado anteriormente, la creación de contenido valioso y relevante genera un valor añadido para el usuario más allá del producto o servicio. 

Este contenido, que responde a las necesidades de nuestro público y se ofrece de manera gratuita, transforma la percepción de la marca de ser simplemente una entidad vendedora a convertirse en un aliado que asiste y acompaña al público en la labor de entretener, enseñar o inspirar. Un claro ejemplo de esto son los creadores de contenido en plataformas como YouTube o Twitch, quienes generan comunidad a través del contenido y ven recompensadas sus líneas de negocio paralelas gracias a la relación establecida con su audiencia.

Email marketing

Esta técnica nos permite crear experiencias personalizadas aprovechando las interacciones previas y los datos recabados de nuestros clientes. Por ejemplo, podemos enviar recomendaciones de productos basadas en su historial de compras, ofertas diseñadas especialmente para ellos o incluso implementar programas de lealtad que ofrezcan regalos, descuentos o beneficios exclusivos por compras recurrentes o por la duración de su relación con nosotros.

Es crucial destacar que toda la información recopilada a través del CRM, el sitio web, campañas de marketing y redes sociales, se utiliza para identificar preferencias y necesidades con el fin de personalizar no solo nuestra oferta, sino también nuestras comunicaciones con el cliente.