En la era digital que estamos viviendo, la mayoría de empresas es probable que se encuentren en algún momento con una crisis de reputación online que se vea magnificada por el uso de las redes sociales. Quizás un empleado haga un tweet inapropiado de forma accidental desde la cuenta de la compañía y se encuentra de un momento a otro envuelto en una espiral de comentarios negativos. Sea como fuere es importante estar preparado ante situaciones de crisis que puedan producirse y ya os adelantamos que no son nada cómodas.
Para ello es importante tener un plan de crisis en social media, un protocolo de actuación antes de empezar a gestionar la reputación online de una empresa para saber qué pasos dar en una crisis que haya sido instigada interna o externamente.
¿Tu planificación en social media tiene en cuenta las respuestas a una crisis? Cualquier publicación, por inofensiva que sea, puede desencadenar la ira de tus seguidores debido a un simple malentendido (en el mejor de los casos). Estas pautas de acción te servirán de guía para resolver la crisis lo antes posible y minimizar sus efectos.
"Hacen falta 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente."
En caso de una crisis generada internamente, la eliminación de la publicación ofensiva y una disculpa con los seguidores suele ser suficiente para controlar tu reputación online. Para las crisis y comentarios externos, será necesario evaluar el contenido antes de eliminarlo ya que a los seguidores no les suele gustar ser silenciados por la página de la empresa.
Puede haber momentos en los que no estés de acuerdo con tus clientes y sus opiniones, pero atacarlos en las redes sociales es absolutamente inaceptable. Proporciona la mayor información posible y haz todo lo posible para satisfacer todas las consultas. Si no hay solución para calmar a un cliente probablemente no habrá ninguna respuesta satisfactoria…
Tampoco debes tomarte las críticas personalmente. El cliente no está enfadado contigo sino con un producto o con la empresa en general. No te tomes estos comentarios negativos de forma personal, sólo intenta hacer todo lo posible para calmarlos.
No dejes que los comentarios negativos permanezcan en tu cuenta. Da una respuesta rápida con una disculpa o retracción. De esta forma demostrarás por un lado, estar supervisando activamente todas las opiniones en las redes sociales; y también que das importancia a la opinión de los seguidores y a la reputación de tu empresa.
Debes hacer un seguimiento y contestar a todos los comentarios surgidos a partir de la publicación desencadenante para que no parezca que te escondes.
La peor respuesta a las crisis de reputación en redes sociales es la respuesta de Copy/Paste. Muchas compañías utilizan las mismas respuestas para los usuarios, a menudo contestaciones directas y públicas que dejan en evidencia a la empresa. Evidentemente, es una estrategia errónea.
Una respuesta eficaz a una crisis online comienza poniendo una cara sincera y humana detrás de los mensajes que pueda empatizar con los usuarios. Cuando una empresa recurre a copiar y pegar, sobre todo en la gestión de una crisis social, toda la sinceridad y la autenticidad se pierden al instante.
Todos somos humanos y cometemos errores. Tus clientes no esperan que seas perfecto, pero sí transparente y honesto.
NOTA: ¡El humor puede ser una solución cuando sea apropiado!
No en todas las circunstancias, el humor a menudo puede ser utilizado para desviar rápidamente la atención en una situación de crisis. Responder con humor es un acto de valentía así que asegúrate de que el público va a entender la broma. De lo contrario, sólo agudizarás la crisis por parecer distante y desesperado.
Los programas de gestión social como HootSuite son valiosos para la organización, programación y publicación del contenido, pero también pueden ayudarte empeorar la crisis publicando en el momento equivocado.
Es recomendable que mientras se gestiona y aborda una crisis de reputación online no se hagan publicaciones no relacionadas. Por ello, lo aconsejable es suspender estos mensajes programados hasta que se haya resuelto la situación para no parecer estar desconectado o insensible.
Cuando la crisis se haya calmado conviene evaluar las estrategias y tácticas de tu social team. Encuentra nuevas formas para controlar y actuar frente a una crisis y actualiza tu plan de actuación. Aprende de tus errores y de tu experiencia, y será menos probable que se repita.
La comunicación en los medios y redes sociales es instantánea y se puede magnificar en cuestión de segundos. Siguiendo estos consejos no evitarás una crisis online ya que eso es inevitable en un momento u otro. Lo que sí conseguirás será minimizar sus efectos y hacer que pase la tormenta rápidamente.
A veces, como gestor y como marca, tendrás que estar dispuesto a ser malinterpretado. Si estás convencido de lo que haces o de un determinado punto de vista pero algunos usuarios no comparten la misma opinión, prepárate para mantenerte firme con tus argumentos.
En este caso, tendrás que estar preparado para ser transparente y honesto, compartir las razones por las que estás tan convencido, y abordar con calma las preguntas y críticas que se puedan producir. Ahí es donde la comunidad se vuelve todavía más importante: esta es la oportunidad para conseguir que tus seguidores y tu comunidad se unan a tu causa y te respalden en tu opinión. En casos como estos, el amor por la marca y su defensa por parte de los seguidores son poderosos aliados para mantener la reputación online.
La reputación online de tu marca puede sobrevivir a un tweet o mensaje accidental pero sólo si se actúa rápidamente para remediar la situación.
Por último, os dejamos un interesante video del II Maratón 2.0 con Risto Mejide sobre las Marcas Sociales y la importancia de construir una marca en Internet:
¿Tu empresa tiene un plan de crisis en social media? ¿Qué herramientas de monitorización utilizas para saber todo lo que se habla de tu compañía? ¿Tomas acciones sobre esas opiniones?