Checklist: cómo saber si necesito limpiar mi reputación en internet

Confesémoslo: todos en alguna ocasión hemos buscado en internet nuestro nombre o el de nuestra empresa. Así, quién más y quien menos ha visto como resultado de su búsqueda su perfil de Facebook, sus logros en LinkedIn, página web o incluso el enlace a la noticia del diario local de aquella vez que hicimos algo relevante como ganar una carrera pero, ¿qué ocurriría si en vez de estos resultados “comunes”, nos encontráramos con una imagen desfavorecedora, un comentario difamatorio o contenido que nos deje en mal lugar?, ¿qué ocurriría si en vez de buscarnos a nosotros mismos, buscamos a nuestra empresa y los resultados son miles de comentarios despectivos hacia ella?, ¿sabemos detectar si estamos ante un caso de crisis de reputación en internet?, ¿podemos limpiarla?

Cómo saber si estamos ante una crisis de reputación en internet

Si el resultado de nuestra búsqueda se acerca al segundo escenario expuesto, el de la aparición de contenido que nos deja en mal lugar, ya podemos afirmar que tenemos una crisis de reputación. Ahora, no es lo mismo una crisis de reputación causada por un desliz o por no haber ajustado los derechos de privacidad adecuadamente en las redes sociales, que una crisis de reputación donde diferentes usuarios compartan, crean y difundan contenido negativo.

Para saber cómo actuar por tanto, e incluso para buscar la ayuda de profesionales que puedan gestionar nuestra imagen y solucionar la crisis de reputación, el siguiente paso será medir el grado de crisis de reputación, basándonos en la cantidad de resultados negativos y en cómo podemos actuar de rápido ante ellos.

Checklist para verificar el grado de crisis de reputación en internet

Respondiendo a las siguientes 10 cuestiones, sabrás si estás ante un problema grave de crisis de reputación o si tu caso se puede resolver con unas simples buenas prácticas, como responder siempre a los comentarios o ajustar el grado de privacidad de nuestras publicaciones según sean públicas o permanezcan al ámbito personal.

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Una única respuesta afirmativa ya supone en cierta medida un problema de crisis de reputación, pero según la gravedad, requeriremos de medidas más o menos drásticas, como la aplicación de toda una estrategia de marketing de contenidos positivo, el contacto con un gabinete jurídico que nos pueda ayudar a eliminar contenido que dañe nuestros derechos de imagen, etc.

• 0 respuestas positivas: ¡enhorabuena! Tu identidad digital o la de tu empresa luce impecable y no tienes ningún tipo de problema de crisis de reputación. Procura mantenerla tal como hasta ahora y ten siempre a mano herramientas y estrategias que puedan disipar todo intento por deslucirla.
• De 1 a 3 respuestas positivas: tienes un problema de reputación. Puedes solventarlos tú mismo atendiendo a los resultados que lo causan o revisando los filtros de privacidad que exponen el contenido que prefieres mantener en el ámbito estrictamente personal. Cuidado con el tipo de respuesta que das (incluso no darla) en el caso que se deba a comentarios o contenido negativo sobre tu empresa o sobre tu actividad: si no lo haces de forma diplomática, puede que avives el problema y se te multiplique la crisis de reputación.
• De 4 a 6 respuestas positivas: tienes un problema grave de reputación. Alguna acción reciente relevante a la actividad de tu empresa o a una acción que has realizado te ha pasado factura y debes contener el efecto negativo y responder con firmeza y determinación para que no se extienda. Para ello necesitas de una estrategia de marketing que haga más visible tus acciones positivas que los comentarios respecto a las negativas, relevándolas a las últimas posiciones en buscadores.
• De 7 a 10 respuestas positivas: tienes un problema muy grave de reputación. Tu imagen digital está muy dañada y cualquiera que quiera obtener información sobre tu persona o sobre tu empresa se encontrará de bruces con una perspectiva muy negativa. Para este caso necesitas eliminar todo comentario negativo que te sea posible por los cauces legales, generar contenido positivo y hacer más visible el que ya dispongas, así como desplegar diferentes estrategias tanto de posicionamiento como de redes sociales y marketing de contenidos, para hacer prevalecer una visión positiva ante la negativa.

En esta primera toma de contacto sobre la realidad de nuestra reputación, hemos dividido los grados en problema de reputación, problema grave de reputación y problema muy grave de reputación teniendo en cuenta el estado actual de la identidad digital a examen. Hemos de tener en cuenta, y este es un aspecto muy importante que afecta al control de la reputación online, que es muy sencillo que en cuestión de segundos, por causa de una única acción bajo nuestro control o no, se pueda pasar de un grado a otro, incluso de no tener una crisis de reputación a tenerla del grado “muy grave”.

Ejemplos no faltan en la vida cotidiana… Personajes públicos a los que se les descubre de la noche a la mañana cuentas en paraísos fiscales, hackeo de imágenes privadas alojadas en la nube, una intoxicación alimentaria en un restaurante, una reserva mal gestionada o incluso olvidada en un establecimiento… “Se tardan 20 años en construir una buena reputación, y tan sólo 5 minutos en destruirla”.

Ejemplos de crisis en reputación online

Casi a diario podemos encontrar casos de crisis de reputación, algunos bien gestionados, otros que enseguida caen en el olvido y otras tantas que suponen el hundimiento público de una imagen o de una empresa, incluso pérdidas millonarias o el trabajo de meses.

Este es el caso que todos recordaréis reflejado en el lanzamiento del Samsung Galaxy Note 7. Las prisas por ensombrecer a su máximo rival, el iPhone, llevó a la compañía surcoreana a lanzar su nuevo modelo sin todas las garantías necesarias para su comercialización.

La “explosión” de estos terminales que fueron sustituidos “a la ligera”, por otros también defectuosos, arruinó la imagen de una marca que pugnaba por el liderazgo en la venta de móviles. La broma le costó a Samsung nada más y nada menos que 5.000 millones de dólares en pérdidas y convertirse de la noche a la mañana en “el hazmerreír” del sector.

Los Papeles de Panamá, los Papeles del Paraíso y otros tantos casos de listas de personalidades públicas cuyas cuentas figuran en paraísos fiscales suponen que salgan a la luz las prácticas ilegítimas, insolidarias e ilegales de personalidades que lejos de compartir sus beneficios con el heraldo público, lo ocultan en países de dudosa transparencia fiscal.

Desde exalcaldes, exministros, actores, directores de cine, etc., vieron cuestionada su ética y boicoteados sus proyectos debido a no saber dar las explicaciones oportunas a la enfadada opinión pública.

Por último, otro ejemplo “común” de crisis de reputación es el que protagonizan deportistas a los que se les cuestiona sus logros por la sombra siempre presente del dopaje. En este caso se puede hablar de buena gestión cuando la respuesta es rápida y transparente, y mala gestión cuando se da la “callada por respuesta”.

Laureados deportistas como Rafa Nadal o María Sharapova han salido indemnes de tan graves acusaciones por no tener ningún tipo de tapujos en tratar el tema públicamente y aportar todas las pruebas y datos necesarios para que no se dude de su ética deportiva. En el caso del tenista manacorí incluso se ha llegado a multar a la exministra francesa que vertió comentarios vejatorios acusándolo de dopaje.